POLÍTICA DE CONDUCTA DEL CLIENTE, USO DE CANALES DE ATENCIÓN Y PROTECCIÓN OPERATIVA
POLÍTICA DE CONDUCTA DEL CLIENTE, USO DE CANALES DE ATENCIÓN Y PROTECCIÓN OPERATIVA
KOOZER COLOMBIA
1. Objeto de la política
La presente política tiene como finalidad establecer las normas de conducta, uso adecuado de los canales de atención y las condiciones bajo las cuales KOOZER COLOMBIA presta sus servicios comerciales y de atención al cliente, con el propósito de garantizar un entorno de respeto, eficiencia operativa y seguridad para clientes, colaboradores y aliados logísticos.
Esta política hace parte integral de los Términos y Condiciones de KOOZER COLOMBIA y aplica a todas las interacciones realizadas con la empresa a través de cualquiera de sus canales oficiales.
2. Ámbito de aplicación
La presente política aplica a todas las comunicaciones, compras, solicitudes o interacciones realizadas mediante:
- Sitio web oficial de KOOZER COLOMBIA
- Correo electrónico
- Redes sociales
- Plataformas de comercio electrónico
- Llamadas telefónicas
- Canales de mensajería digital
- Sistemas de atención integrados mediante API
- Cualquier otro canal oficial utilizado por la empresa
El uso de cualquiera de estos canales implica la aceptación expresa de la presente política.
3. Principio de respeto y trato adecuado
KOOZER COLOMBIA promueve relaciones comerciales basadas en el respeto mutuo entre clientes y colaboradores.
En consecuencia, los clientes se comprometen a mantener un comportamiento respetuoso durante cualquier interacción con el personal de la empresa.
No se permitirá en ningún caso:
- Lenguaje ofensivo, insultante o degradante
- Amenazas directas o indirectas
- Intimidación o coacción hacia el personal
- Acoso o hostigamiento reiterado
- Presión indebida para alterar procesos internos
- Comunicaciones agresivas o despectivas
- Conductas que afecten la integridad o dignidad del equipo de trabajo
- Uso abusivo de los canales de atención
4. Protección del personal
KOOZER COLOMBIA tiene la obligación de garantizar un entorno laboral seguro para sus colaboradores.
En consecuencia:
Los vendedores, asesores o personal de soporte no están obligados a tolerar conductas abusivas o irrespetuosas.
Cuando se presenten situaciones de hostigamiento, amenazas o comunicaciones inapropiadas, la empresa podrá:
- Suspender la atención
- Escalar el caso a instancias administrativas internas
- Centralizar la comunicación
- Cancelar operaciones comerciales
- Bloquear el acceso a canales de atención
5. Uso adecuado de los canales de atención
Los canales de atención están diseñados para facilitar la comunicación entre clientes y la empresa.
El uso de dichos canales deberá realizarse de manera responsable y conforme a las normas básicas de interacción comercial.
Se considera uso inapropiado:
- Mensajes repetitivos con fines de presión
- Acoso al personal fuera del horario laboral
- Insistencia reiterada para alterar tiempos operativos
- Uso de lenguaje ofensivo o intimidatorio
- Difusión de información falsa o difamatoria
6. Sistema de atención compartido
Algunos de los canales de comunicación de KOOZER COLOMBIA operan mediante sistemas integrados de atención al cliente y plataformas tecnológicas que permiten que múltiples asesores gestionen las conversaciones.
En consecuencia:
Las comunicaciones realizadas por los clientes pueden ser atendidas por diferentes miembros del equipo comercial o de soporte.
7. Procesos operativos y tiempos de despacho
Todos los pedidos realizados a través de los canales oficiales están sujetos a procesos operativos internos que incluyen, entre otros:
- Validación y confirmación del pago
- Procesamiento en orden cronológico de compra
- Facturación del pedido
- Traslado a bodega
- Generación de guía de envío
- Preparación, alistamiento y empaque
- Consolidación logística con transportadoras
Debido a estos procesos, los despachos pueden tomar hasta siete (10) días hábiles dependiendo del método de pago, validaciones , logística y temporada.
Estos tiempos aplican especialmente cuando se utilizan sistemas de financiación o intermediarios financieros.
8. Consolidación logística
KOOZER COLOMBIA opera bajo acuerdos logísticos empresariales con transportadoras.
Por lo tanto:
Los envíos se realizan mediante consolidación de paquetes, lo cual significa que las transportadoras recogen los pedidos en volúmenes logísticos programados y no de manera individual.
Este modelo permite optimizar la operación y ofrecer beneficios como envío gratuito o tarifas preferenciales para los clientes.
9. Pedidos con múltiples bodegas
Algunos pedidos pueden contener productos almacenados en diferentes bodegas.
En estos casos:
Los productos pueden ser despachados en envíos separados y con tiempos logísticos distintos, dependiendo de su ubicación de almacenamiento.
10. Pedidos mediante financiación
Cuando un pedido se realiza mediante plataformas de financiación o crédito (por ejemplo ADDI u otras entidades financieras):
La orden queda sujeta a:
- Validación de la entidad financiera
- Confirmación del pago
- Procesos administrativos adicionales
Esto puede generar tiempos de despacho superiores a los pedidos pagados directamente.
11. Derecho de cancelación por conducta inapropiada
KOOZER COLOMBIA se reserva el derecho, a su discreción razonable, de:
- Cancelar pedidos
- Rechazar solicitudes
- Suspender atención
- Finalizar relaciones comerciales
Cuando se presenten situaciones como:
- Amenazas al personal
- Hostigamiento reiterado
- Conductas abusivas
- Intentos de manipulación del proceso comercial
- Presión indebida para alterar procesos logísticos
12. Cancelación de compras financiadas
Cuando un pedido financiado deba ser cancelado por razones operativas o por conductas inapropiadas del cliente:
KOOZER COLOMBIA podrá notificar a la entidad financiera correspondiente para proceder con la anulación o reversión de la operación conforme a los procedimientos de dicha entidad.
13. Bloqueo de servicio
En situaciones excepcionales, la empresa podrá restringir o bloquear el acceso de un cliente a sus canales de atención cuando se identifiquen conductas abusivas o reiteradas que afecten la operación o el bienestar del personal.
14. Centralización de comunicaciones
Cuando un caso lo requiera, la empresa podrá establecer que toda comunicación con el cliente se realice exclusivamente a través de un único canal o representante autorizado con el fin de:
- Garantizar trazabilidad
- Evitar duplicidad de información
- Documentar correctamente el caso
15. Registro de comunicaciones
Todas las comunicaciones realizadas a través de los canales de atención podrán ser:
- Registradas
- Almacenadas
- Analizadas
Con fines de:
- Control de calidad
- Gestión operativa
- Soporte administrativo
- Defensa jurídica
- Atención de reclamaciones
16. Manejo de disputas y reclamaciones
En caso de controversias o reclamaciones, KOOZER COLOMBIA podrá utilizar los registros de comunicación, historial de pedidos y documentos operativos como soporte ante:
- Entidades financieras
- Pasarelas de pago
- Transportadoras
- Autoridades administrativas
- Organismos de protección al consumidor
17. Cumplimiento del Estatuto del Consumidor
KOOZER COLOMBIA desarrolla sus actividades comerciales conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor y demás normas aplicables al comercio electrónico en Colombia.
18. Modificación de la política
KOOZER COLOMBIA podrá actualizar o modificar esta política en cualquier momento con el fin de garantizar la correcta operación de sus servicios, el cumplimiento normativo y la protección de su equipo de trabajo.
Las modificaciones serán publicadas en los canales oficiales de la empresa.
19. Aceptación
El uso de los servicios, canales de atención o la realización de compras a través de los medios oficiales de KOOZER COLOMBIA implica la aceptación de la presente política.